醫(yī)療事業(yè)編面試問答

      你的同事與患者發(fā)生矛盾，大吵大鬧，被圍觀的群眾拍攝視頻后發(fā)布到網上，引起了網友熱議，這時媒體來采訪你整個事件的真相，但是你并不了解，你怎么辦？

      醫(yī)務人員與患者發(fā)生矛盾，本身就會對醫(yī)務工作者自身、醫(yī)療系統(tǒng)帶來極大負面影響，更何況視頻傳播到網上，已經引發(fā)不少網友的熱議，這會對醫(yī)院產生一系列的消極影響，群眾會質疑醫(yī)院的服務態(tài)度，管理水平，所以我要妥善處理好這件事，以減少對醫(yī)院的負面影響。

      第一，給予積極正面的回應。在我不了解事情的原委和具體情況前，不對患者和醫(yī)務工作者做出評論，不發(fā)表容易引發(fā)爭議的言論，但是會向大家承諾：調查清楚后會通過官網公告和媒體的形式公布真相，也請大家用全面的眼光看待問題，不要僅從單方面進行評論，不要惡意言語攻擊當事人，惡意傳播謠言。

      第二，安撫患者的情緒，協(xié)調同事和安保人員一同維持現(xiàn)場秩序，保證其他患者正常就診。為了調查的準確性，可以成立矛盾糾紛處理小組，把患者帶到休息室了解情況，并如實記錄患者的問題和訴求。之后，我會找到同事進行進一步的溝通，了解當時的情況，做好詳細記錄，之后整理上報給上級，必要的時候，我也會調取當時的監(jiān)控錄像進行查看。

      第三，調查清楚后，如果是同事服務態(tài)度有問題或者說話語氣有問題，我們會代替同事向患者賠禮道歉。如果是患者不對，我們會安撫其情緒，使其配合治療，盡早康復出院。

      第四，將調查經過、調查結果一同發(fā)布在官網和多媒體平臺，保證調查公開透明，及時予以正面解答，關注留言和評論區(qū)，及時回應解答問題。

      遇到突發(fā)情況，要有逢山開路，遇水搭橋的心態(tài)，才能處變不驚，遇事不慌。另外工作中的一言一行，舉手投足都要審慎嚴謹，處理矛盾需要兩方共同努力，換位思考，醫(yī)務工作者更要拿出最大的誠意去解決問題。